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小資創業不可不知:簡單一招測試品牌健康度

數據迷的創辦人Demi觀察到在創業初期,好多創業者都錯失了「善用數據,協助決策」的機會。有的創業者認為數據覺得太過難以理解、有的人則認為運用數據需要花很多錢。這邊就來為大家破除一下迷思吧!

在日常生活中,你我都應該填過不少回饋問卷、調查問卷…等,大家對於填問卷這件事越來越習以為常,不過,面對越來越冗長的問卷,大家耐性也快要被磨光啦!

如果想要簡易測試品牌的健康度,利用一個問題‼️就可以做到囉~

👉「你向親朋好友推薦這個品牌的可能性為何?」(0-10分)

根據回答的分數,我們可以把顧客做初步的分類:

9-10分的是推薦者🙋‍♀️:對於品牌滿意且忠誠,會持續使用並推薦給他人

7-8分的是被動者🤷‍♂️:整體還算滿意,不過並不算忠誠顧客,有時會考慮別的品牌

0-6分則是批評者🙅‍♀️:對於品牌並不滿意,且沒有忠誠度

然後,再進一步計算出「淨推薦值 (Net promoter Score),NPS」這個指標:

NPS = 推薦者的比例 – 批評者的比例。

我們當然期望NPS是正值!那代表了品牌的忠誠、擁戴顧客較多。

一些企業也會透過NPS來評估客戶服務的成效,或是定期追蹤NPS的趨勢 (檢視推薦者比例有增長嗎?可能會變成批評者的顧客變多了嗎?…)。其實,光是把顧客分為推薦者、被動者、批評者三個類型,在顧客經營上就已經有很大的幫助,我們可以透過進一步的深度訪談或調查來了解這三群人的想法、價值觀…等等,來協助我們擬定經營的策略。此外,值得一提的是,被動者對於品牌可能是滿意的,但是並不算忠誠,因此在顧客經營上,若是用對方法,就有機會讓被動者轉變為推薦者。

NPS與企業的獲利有關📈,加上NPS只需問一個簡單的問題,它非常好執行。 透過NPS來檢視品牌的健康程度是一個十分具有成本效益的方法,大家不妨試試喔!

數據迷

「數據迷」以有溫度的數據專業陪伴事業經營者,期許成為品牌與顧客之間的橋樑。創辦人Demi除了以專欄文章分享所學,亦於HerAttitude女性創業社群中分享專業,與女性創業者們一起「善用大、小數據,做出好決策」。並與HerAttitude其中的17位成員合著《女力世代:女人的創業實學》一書。