姊姊的觀察｜從賞車體驗學銷售
先生的車要汰換了，趁著上週末假日有時間，我們一連預約了四間車商賞車、試乘。
在同一天的時間裡面， 透過不同汽車業代的演繹，我們連續體驗了四種風格迥異的服務流程，其實還蠻有趣的，我也意外在賞車之餘別有收穫，特別是在「銷售」這件事情上面，悟出了一點小小心得。
銷售賣的不只是「商品」或「服務」本身，業務員還必須把「自己」賣出去
這點我特別有感，因為過去半年我在好說商學院學習經營個人品牌，理解到個人品牌的精髓就在於「be yourself」，就是一個這麼簡單的概念，自然使得同類別競爭者間產生差異化。
所以如果你是一個業務、或是一個顧問，商品或服務本身的品質或專業自不待言，但要能將商品或服務銷售出去，「人」恐怕才是真正關鍵。因為唯有代表商品或服務的這個人能夠取得消費者的信任，那麼消費者也才願意為這個商品或服務買單。
比如說我們週末看車的四間車商中，B、D車商其實是同廠牌，我們已經擇定、想要看的也是同一款車。B業務在說明汽車性能的同時，「不經意地」提到他在這家車商已經具有十數年的服務經驗、他自己是開哪一款車、以及這期間他為自己的客戶解決了什麼問題，從而使我們留下了深刻的印象；反之，D業務雖然從頭到尾不斷強調該款車的優異性能，但老實說我在離開車商回到家以後的數小時間，幾乎已經忘記他的長相，以及他在服務過程間叨叨絮絮的講解內容。那麼即使最後我們決定購買的是這一款車，後續會找誰服務也就不言可喻了。
銷售不用急著解說，傾聽加適當提問，商品或服務自然能不銷而銷
不管是商品還是服務的銷售，先傾聽客戶的需求，絕對是重中之重，在回應客戶的過程當中，輔以適當的穿針引線加以提問，更是釐清、確定客戶需求的必要功夫。
套用到我自己的工作場合，我從不針對特定人，告訴他「財務規劃很好」「財務規劃幫助了很多人」「所以你也需要財務規劃」，而是盡量用文章表述、一對一諮詢，以及講座推廣的方式讓大家明白財務規劃是什麼？財務規劃在做什麼？以及，財務規劃可以幫助大家什麼？多數的情況會是在一問一答間，引導受眾思考並協助釐清他的需求後，使受眾自行做出是否需要的判斷。
回到買車這件事情上面，A業務也是讓我印象深刻。因為是網路上預約賞車，在彼此一無所悉的情況下，A業務竟然沒有基礎的提問，了解我們的用車需求。
對我來說，「是新購還是換車？」「本來開什麼車？」「原來的駕車感受？」「家裡人口？」「為什麼現在想換車？」「買車有沒有急迫性？」都是非常關鍵的基礎提問，少了這些，後面針對車款的詳細介紹，當然身為消費者的我就比較難入耳了。
聰明的業務員在銷售時懂得區分「用戶」和「客戶」
「用戶」和「客戶」只有一字之差，卻有著本質上的區別。簡單來說，用戶是商品或服務的最終使用者，關心的是使用價值；而客戶呢，是商品或服務的購買者，也就是買單的人，關心的是付出的成本具不具備效益。
比如說我也是一個兒童財商教練，不定期會舉辦線下的兒童財商桌遊活動或營隊，在這樣的活動中，孩子是用戶，父母是客戶，自然我就必須同時照顧到兩者的需求，不只要想辦法讓孩子有很好的學習體驗，也要讓父母覺得孩子來上我的課有很不錯的學習成效，進而願意付費買單。
這也就是說，產品或服務的用戶和客戶，有時候是一致的，有時候是分開的。當你產品或服務的用戶和客戶是分開的時候，作為一個好的商品或服務提供者，就要懂得區分，並針對兩者不同的需要同時提供相適應的服務。
這次的C車商業務是我預約的，原因無他，只因為他是我自己汽車的業務。可惜的是，他沒有多加提問，也沒搞清楚在這次可能的交易裡面，我只是個用戶，而不是客戶，不斷對著「我」說明車子的性能，事後也來電詢問「我」購買的意願，其實滿令人無言。
優秀的業務員在銷售時專注在為消費者提供問題解決方案，而不在打擊其他競爭者
所謂知己知彼、百戰百勝，要想銷售商品或服務，知道競爭者在做什麼？能提供什麼？固然相當重要。但在銷售商品或服務時，重點絕非放在怎麼樣打擊競爭者，因為這樣只會引來消費者的反感，這次賞車的過程，我就聽到某業務批評其他車款不如自家廠牌的言論，至少對我來說，我極度不欣賞。
這也讓我想起曾經為家裡孩子預約線上英文課程試聽的經驗，我先是找來5間不同的廠商比較、試聽，最後挑選了兩家在市面上口碑相仿、價格雷同的品牌做最終擇定。本以為在相似CP值的比較基礎下，可能會面臨選擇障礙的我，卻意外在分別與兩個品牌的業務電聯之後，迅速做成了決定。原因很簡單，因為當其中A品牌專注在分析自家優勢、以及能為我的孩子帶來什麼樣的學習成效時，B品牌的業務則忙著抨擊A品牌的課程⋯⋯
簡單來說，我認為一個優秀的業務或顧問，必須是在知己知彼之後，把心力花在強化自己的優勢，想辦法解決消費者的痛點或成就其滿足點，因為消費者之所以會對商品或服務買單，是因為有所期待，期待著他所購買的商品或服務，是能為他解決問題的完美方案，而非花時間聽業務講五四三。
成功的銷售並不急著成交，只需讓消費者有滿意或印象深刻的體驗
銷售商品或服務，哪有不想要急著成交的道理，但有些事，就是急不得。
呼應前面所提到的，一次成功的銷售，不是只有銷售商品或服務本身，而是要順便把自己也銷售出去。如果可以讓消費者對自己留下深刻的印象、或有了一次滿意的體驗，就算這次交易不成功，也可能會有下次，而不需急於一時。
貼心的B業務，也是唯一一個問我們關於舊車打算如何回收處理的人，並說明購車後的一條龍服務，他都能接續處理不讓客戶擔心。說真的，他已在我們心中留下深刻的印象，就算這次買賣不成，我想我們也依然會保留著他的名片，不會丟到垃圾桶。
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嗨！我是Alice，我認為學習理財的目的不應該是追求過多的金錢，而是能夠在財務無虞的狀態下，擁有更多自由的時間，得以擁抱生命，做自己真正喜歡的事、陪伴值得的人。 我的使命是幫助你打磨理財上的正確知識，同時也透過優質的財務計畫的安排和執行，讓你預見未來更好的自己，真正拿回人生的自主權，賺錢也賺自由。